Dalinasi Lina Jankauskienė
2025-08-28
Ar kada susimąstei, kodėl klientai kartais lieka nepatenkinti net tada, kai „viską“ padarai teisingai? Arba atvirkščiai – kodėl kai kurie siūlomi patobulinimai juos itin nudžiugina, nors tau jie atrodo smulkmenos? Atsakymą gali padėti rasti Kano modelis – seniai sukurtas, bet vis dar mažai žinomas ir taikomas.
Kas yra Kano modelis?
Kano modelį sukūrė japonų profesorius Noriaki Kano 1984 m. Jis pasiūlė paprastą, bet labai efektyvų būdą įvertinti, kaip skirtingos produkto ar paslaugos savybės veikia klientų pasitenkinimą. Kano išskyrė penkias savybių kategorijas:
-
Bazinės savybės (privalo būti) – klientas jų tikisi kaip savaime suprantamų. Jei jų nėra, bus nepatenkintas, bet jei jos yra, džiaugsmo nesukels (pvz. automobilio stabdžiai).
-
Patirtį gerinančios savybės – kuo geriau išpildytos, tuo labiau džiugina klientą (pvz. optimalios degalų sąnaudos).
-
Žavinčios, lūkesčius viršijančios savybės – netikėti malonūs dalykai, kurie viršija lūkesčius ir sukelia „wow“ efektą (pvz. nemokama automobilių navigacija).
-
Neaktualios savybės – klientui tiesiog nesvarbu.
-
Atstumiančios savybės – kai kurios funkcijos ar bruožai gali net erzinti (pvz. per daug sudėtingas valdymas).
Paprastas pavyzdys
Įsivaizduokime kavinę:
-
Baziniai reikalavimai: švari, higieniška aplinka ir saugus maistas, švarūs, nesusikilę indai ir pan.
-
Patirtį gerinanti savybė: platus kavos rūšių pasirinkimas, konkurencingos kainos, malonus aptarnavimas, wi-fi.
-
Žavinanti savybė: barista nemokamai nupiešia piešinį ant kapučino putos su kliento vardu.
Supratus šias kategorijas, galima sąmoningai nuspręsti, kaip kurti savo klientų patirtį, nuo ko pradėti (visuomet – nuo bazinių lūkesčių stabilaus išpildymo, ir tik po to eiti prie patirties gerinimo bei “wow” efekto).
Kaip taikyti Kano modelį praktiškai?
1. Identifikuoti kliento poreikius.
Pradėti nuo paprasto klausimo: ko klientas tikisi iš mūsų produkto ar paslaugos? Čia padeda apklausos, interviu, klientų atsiliepimų analizė.
2. Sukurti dvigubus klausimus.
Kano siūlo užduoti klientui du klausimus apie kiekvieną savybę:
3. Susisteminti rezultatus.Gautus atsakymus sugrupuoti į Kano lentelę, kad aiškiai matytųsi prioritetai kliento akimis ir reali esama situacija.
4. Planuoti patobulinimus.
-
Bazines savybes užtikrinti be kompromisų – stabiliai ir patikimai. Kol tai nebus padaryta, net ir “wow” efekto priemonės nebus veiksmingos.
-
Patirtį gerinančias savybes gerinti pagal konkurencinę aplinką, investicines galimybes ir pan.
-
Ieškoti progų pridėti žavinčių savybių, inovacijų – jos kuria „wow“ efektą ir klientų lojalumą, rekomendavimą kitiems. Tačiau tik tuo atveju, jeigu baziniai reikalavimai buvo užtikrinti ir patirtį gerinantys buvo pakankami.
5. Peržiūrėk periodiškai.Klientų lūkesčiai laikui bėgant keičiasi, devalvuojasi (tai, kas buvo “wow” efektas gali tapti rinkos norma, o patirties gerinantys veiksniai gali tapti būdingi visiems analogiškiems prekių ar paslaugų teikėjams). Tai, kas šiandien žavi, rytoj gali tapti būtinybe (pvz. nemokamas Wi-Fi viešbutyje).
Ką prisiminti svarbiausia?
-
Klientas mato tavo paslaugą visai kitaip nei tu – išmok pažvelgti jo akimis.
-
Ne viskas, kas tau atrodo „inovatyvu“, yra klientui svarbu.
-
Žavinčios savybės, inovacijos kuria emociją ir išskiria tave iš konkurentų, klientai ima rekomenduoti kitiems “iš lūpų į lūpas”.
-
Bazines savybes privaloma padaryti savaime suprantamu standartu organizacijos veikloje, jų užtikrinimas privalo būto standartizuotas.
Daugiau klausykite:
